Бизниси, научете како правилно да ги менаџирате вашите друштвени профили

Како мала диверзија на новостите деновиве за згаснувањето на Facebook, овојпат сакам да зборнам малку за Social Media Customer Relationship Management или во превод „Менаџмент на односите со потрошувачи на друштвените мрежи“. Најверојатно веќе сте запознаени со поимот CRM – Customer Relationship Management или менаџмент на односи со потрошувачи. Овој поим се однесува на воспоставување на однос со сегашните и идните (потенцијални) потрошувачи, со зачувување и менаџирање на информациите од претходните интеракции (трансакции) и контактите со истите.

Но дали CRM е само ова? Се разбира дека не. Дефиниции кои се обидуваат да го објаснат поимот има премногу. Ќе наведам само неколку клучни точки кои подетално го опишуваат поимот CRM и неговата корисност:

  • бизнис стратегија со чија имплементација се зацврстуваат односите со клиентите и клучните стејкхолдери;
  • филозофија на работење насочена кон потрошувачот;
  • стратегија со која се учат желбите и бихејвиористичките шеми на однесување, со цел воспоставување на подобар однос со потрошувачите;
  • процес кој помага во собирањето на информации за потрошувачите, продажбата и трендовите на пазарот;
  • стратегија на работењето со намена за намалување на трошоците и зголемување на продуктивноста;
  • приод со кој се овозможува подобра услуга на клиентите и здобивање со нивната лојалност;
  • стратегија која придонесува за подобри менаџерски одлуки, поквалитетни и персонализирани услуги.

Па така, од овде, систем за менаџирање на односите со потрошувачите е средство преку кое компаниите користат информации од луѓето, процесите и технологиите за добивање увид во однесувањето и вредноста на клиентите. Ни малку не би сакала да продолжам да оптоварувам со дефиниции, целта ми е да го прикажам, на подобро формулиран начин, значењето на еден ваков систем или поточно, стратегија во работењето.

Што е Social CRM – SCRM; SRM?

SCRM не е ништо различно од обичниот CRM концепт, освен во тоа што се дава посебен фокус на друштвените медиуми, преку кои претпријатието ја комуницира вредноста на своите производи/услуги и ги одржува односите со воспоставената заедницата на овие мрежи.

CRM наспроти SCRM

Ако порано компаниите ја имале контролата врз односот со потрошувачите, со појавата на друштвените мрежи оваа контрола се насочува кон потрошувачите и нивната влијателност на овие медиуми, со што токму тие се главните двигатели на интеракциите и клучни играчи во пресудата дали еден бренд ќе биде успешен. Компаниите го видоа исходот од присуството на друштвените мрежи и сега сите сакаат да бидат вклучени и да имаат своја заедница на обожаватели и луѓе кои би го следеле нивниот бренд, производ или услуга. Но дали навистина е потребно секоја компанија да се вклучи и да ги користи овие медиуми, тоа најдобро може да го проценат самите, а грубата проценка би ја извршиле со одговор на следниве прашања: Дали нашата таргет група на потрошувачи е застапена на друштвените мрежи и во колкав процент? Дали би можеле да го унапредиме нашиот производ/услуга со присуство и интеракција на друштвените мрежи?

Од искуство знам дека одреден број на компании кај нас имаат погрешна претстава во поглед на тоа дека друштвените мрежи се само уште еден медиум за тие да се изрекламираат бесплатно. Истиве го претрупуваат својот Timeline со исклучиво пофални и промотивни активности, поврзани со нивната компанија и воопшто не го земаат во предвид мислењето на луѓето кои ги следат. Ми се има случено повеќе од еднаш да не добијам никаков одговор на мој коментар или забелешка, а во неколку наврати моите коментари да бидат избришани, едноставно поради тоа што во моментот не им одговарале или не им се допаднале. Има и компании кои решаваат менаџирањето на заедниците на друштвените мрежи да им го препуштат на професионалци кои ги следат трендовите и знаат да дадат креативна сугестија за издвојување на брендот од останатите, а со тоа да ја прошират заедницата и лесно да пристапат до таргетот.

Сепак, на крај, не измислуваме топла вода, туку ги применуваме и се адаптираме кон новите технологии и новите начини за водење на профитабилен бизнис.

Поимот Social CRM зафаќа поголеми размери од едноставно менаџирање на заедница. Ако менаџирањето на заедницата вклучува директна поврзаност со функцијата маркетинг, тогаш SCRM е поврзан и со продажната и менаџерската функција. Всушност, како што горе веќе споменав, информациите за клиентите и историјата за интеракциите со нив, како и анализата на овие, се основата за воспоставување на квалитетен и долготраен однос со потрошувачите, како и задржување на истите. Не можете така едноставно да ангажирате компанија која би го вршела ова за вас и би располагала со информациите за вашите клиенти.

Морам да напоменам дека постои голем избор на решенија за платформи и алатки кои го овозможуваат менаџирањето, мониторингот и анализата на информациите за вашата таргет група на потрошувачи, во една класична форма на CRM. Истите можете да ги најдете како веќе готово решение или да нарачате да се изработи софтвер кој би бил во согласност со вашите потреби и спецификации.

Зборувајќи за алатки преку кои би имале добар увид за тоа што се случува на друштвените мрежи, односно алатки наменети за SCRM, постојат неколку водечки апликации кои го овозможуваат истово. Би започнала од Rapportive – бесплатна екстензија за Gmail, која ги прикажува информациите за вашите Gmail контакти веднаш во пораките (на местото на Google реклами). Откако ќе ги одобрите поврзувањата на Rapportive со профилите кои ги имате на друштвените мрежи (Facebook, Twitter, LinkedIn итн.) од страната во пораките ќе можете да ги проследите профилите, локацијата и најновите објави на вашите контакти на друштвените мрежи. Навистина добра алатка, која може да ја инсталира секој корисник на Gmail.

Nimble е апликација која нуди и бесплатна основна верзија за единечен профил. Истава има чист и лесен интерфејс, кој ги интегрира вашите контакти oд имејлови, ги прикажува вашите е-пошта пораки, задачите во календар и стрим од случувањата на друштвените мрежи на луѓето со кои сте поврзани и можност за пребарување по клучни зборови.

SproutSocial веќе претходно беше спомената во анкетата за омилените апликации на Тwitter корисниците во Македонија како една од апликациите кои се користи и кај нас, претежно за мониторинг на друштвените медиуми и генерирање на соодветни аналитички извештаи, како и наоѓање на потенцијалните клиенти со следење на разговорот. Кога сме кај следење на разговорите, популарна платформа со оваа намена е и Radian6 на SalesForce.

Повеќето веб апликации можете да ги испробате во текот на бесплатниот пробен период кои го имаат, а понатамошното користење го плаќате месечно или годишно.

[youtube]hipqrliBNDs[/youtube]

[youtube]EH1dcFh_-I4[/youtube]

Simplify360 претставува аналитичка веб апликација за проследување на трендови на друштвените мрежи поврзани со вашиот бренд, кампања и анализа на индустријата или конкуренцијата. Овде секако се работи за алатка која е наменета за поголема компанија, која има потреба од екстензивни извештаи за тоа што се случува на пазарот.

[youtube]Q4mQq83acUs[/youtube]

Друга, малку поинаква апликација од ваков вид е BuzzStream, која се фокусира на односите со јавност и наоѓањето и менаџирањето на контактите кои се релевантни за вашата компанија или бренд. Скоро слично решение наменето за мали компании, кое е достапно и со апликација за паметни телефони е Batchbook.

[youtube]946kxEf_pmI[/youtube]

Доколку имате, слободно споделете го вашето искуство со ваков вид на платформа или алатка за менаџирање на односите со потрошувачите, вклучително и оние присутните на друштвените мрежи.

1 коментар на “Бизниси, научете како правилно да ги менаџирате вашите друштвени профили

Коментирај

Вашата адреса за е-пошта нема да биде објавена.

You may use these HTML tags and attributes: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <s> <strike> <strong>

*

Слични статии